客户报障、咨询、投诉、需求建议统一进入工单池，按优先级 / 状态流转，SLA 时效跟踪，分配、转派、协同处理，每张工单从创建到关闭全程留痕。
每张工单从创建、分配、处理、闭环都有明确节奏
紧急 / 高 / 中 / 低 / 计划五级优先级，影响 SLA 时效与分配队列
新建 → 待分配 → 处理中 → 待客户确认 → 已解决 → 已关闭六状态可视化流转
每个优先级对应响应时效 / 解决时效，到点提醒，超时升级通知主管
支持指定人员、按队列分发、自动轮询三种分配模式；处理过程可转派给同事
每次处理动作都留时间戳和文本记录，客户来回沟通全程可追
工单挂在客户名下，详情页可看该客户所有历史工单，问题模式一目了然
工单生命周期
客户在工单系统报障，客服接单做初步判断，分给技术解决，最后回访确认满意度。整个链条 SOP 化，谁在哪个节点该做啥一清二楚。
"紧急工单 2 小时响应、24 小时解决"是承诺，必须有系统保障。SLA 倒计时实时显示在工单卡片上，超时自动升级通知主管，避免承诺打折扣。
客户报障 / 咨询 / 功能建议统一进工单，技术支持团队按优先级处理。
客户设备故障报修工单，配件服务部派工程师上门，工单全程跟踪。
用户 APP 提交售后工单，自动按地区分配本地维修师傅，上门服务有据可查。
学员投诉、退费、转课请求工单化，教务团队按 SLA 24 小时内响应。